2025年7月消费者投诉举报、咨询情况

一、总体情况

2025年7月，全市12315平台共接收各类投诉举报咨询3201件，同比上升12.71%，环比上升27.84%。其中，投诉698件，占比21.81%;举报264件，占比8.25%;咨询2239件，占比69.95%。

二、投诉情况分析

7月共接收投诉698件，受理473件，同比上升53.07%，环比上升54.58%。

投诉受理量靠前的商品依次为：食品157件)、服装鞋帽(29件)、家居用品（25件）、药品（23件）、通讯产品(18件)、化妆品（15件）、装修建材（11件）、首饰（8件）。

投诉受理量靠前的服务依次为：餐饮和住宿服务(17件)、教育培训服务（7件）、美容美发洗浴服务(6件)、停车服务收费(5件)、专业技术服务(5件)。

三、举报情况分析

7月共接收举报264件，同比上升72.55%，环比上升77.18%%。其中，核查226件，同比上升52.7%，环比上升46.75%。

举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(38件)、广告违法行为(35件)、化妆品问题（31件）、药品问题（29件）、食品安全违法行为(27件)。

四、消费提示

为规范经营者行为，维护广大消费者合法权益，提醒广大经营者在利用格式条款与消费者订立合同时，应注意：

经营者应当遵循公平原则：《民法典》第四百九十六条中明确“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容”。

消费领域典型不公平格式条款：

（一）经营者任意变更、解除合同。如“本公司保留随时变更、中断或终止部分或 全部服务的权利”。

（二）排除或限制消费者变更、解除权利。如“本协议签署生效后，任何一方不得解除”。

（三）减免经营者造成消费者人身伤害的责任。如“消费者在本公司使用产品/接受服务时发生 损伤，本公司概不负责”。

（四）减免经营者造成消费者财产损失的责任。如“物品遗失及损毁，本店概不负责”。

（五）加重消费者责任。如“试驾过程中所造成的意外、车辆损失以及人员伤害等一切损失，均由试驾者承担”。

（六）免除经营者退换货责任、限制消费者退换货权利。如“赠品、奖品不含三包”。