2023年上半年六盘水市12315平台投诉举报咨询分析情况

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年上半年，六盘水市12315平台共接收各类投诉举报咨询1.43万件。其中，投诉1516件，占比10.56%;举报576件，同占比4.01%;咨询1.22万件，占比85.43%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失77.21万元，罚没金额21.16万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1.23万件，占比86.32%；群众互联网填写（微信和公众号、APP、小程序等）1446件，占比10.07%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）518件，占比3.61%；

二、投诉情况

2023年上半年，六盘水市12315平台共接收投诉1516件，受理1076件；按时初查率100%，调解成功607件，调解成功率60.94%；“诉转案”6件，办结1442件，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收116件，占比7.65%；群众互联网填写974件，占比64.25%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）426件，占比28.10%；

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：合同(220件)、食品安全(219件)、质量(190件)、售后服务(140件),合计占比71.47%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(348件)、服装鞋帽(65件)、通讯产品(44件)、交通工具(38件),合计占比67.17%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：美容美发洗浴服务(77件)、餐饮和住宿服务(47件)、娱乐体育服务(33件)、其他服务(29件),合计占比54.85%。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有重庆汇民鑫网络科技有限公司六盘水分公司(11件)、然源美容美发店(7件)、六盘水空港商贸有限责任公司(7件)、北京中公教育科技有限公司六枝分公司(7件),合计占比2.97%。

（五）从投诉的地区来看，钟山区（866件）、盘州市（215件）、六枝特区（167件）、水城区（89件）、六盘水高新区（48件）。

三、举报情况

2023年上半年，六盘水市12315平台共接收举报576件。其中，核查550件，按期核查率100%，立案85件；办结531件，按时办结率100%。罚款金额20.46万元，没收金额6950元。

从平台三大数据来源来看，话务接收12件，占比2.08%；群众互联网填写472件，占比81.94%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）92件，占比15.97%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(167件)、食品安全违法行为(88件)、侵害消费者权益行为(78件)、不正当竞争行为(52件),合计占比66.84%。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(224件)、其他商品(24件)、药品(16件)、医疗器械(12件),合计占比76.24%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：社会生活服务(67件)、餐饮和住宿服务(36件)、美容美发洗浴服务(23件),合计占比58.88%。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：贵州吴氏嘉美整形美容有限公司(13件)、贵州好佰年口腔有限公司(12件)、六盘水亦申教育科技有限公司(7件)、六盘水戴氏口腔医院有限公司(6件),合计占比6.60%。

（五）从举报的地区来看，钟山区（296件）、盘州市（104件）、六枝特区（89件）、水城区（47件）、六盘水高新区（14）件。

四、咨询情况

2023年上半年，六盘水市12315平台共接收咨询1.22万件。咨询量较大的问题主要有消费维权知识(5109件)、非市场监管系统(4915件)、其他市场监管系统问题(682件)、网络交易监管(600件)、价格监督(253件)、合计占比94.21%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

2023年上半年，六盘水市12315平台共有39家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年上半年，ODR企业新增27家，接收消费者投诉10件，和解成功5件，和解成功率50%，平均处理时长4天，较传统模式缩短了6天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报649件，占比31.02%;电话共接收投诉举报610件，占比29.16%;App共接收投诉举报435件，占比20.79%;互联网平台共接收投诉举报237件，占比11.33%;公众号共接收投诉举报86件，占比4.11%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。